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Venez enchanter le monde avec notre chocolat !

Intégrez une entreprise où nos 1200 collaborateurs sont passionnés par leur métier, fiers de nos produits et animés par nos valeurs : Excellence, Innovation, Entrepreneuriat, Responsabilité, Collaboration.

Que ce soit au sein de notre siège social à Paris Trocadéro, sur le terrain pour nos équipes Force de Vente, au sein de notre site industriel d’Oloron-Sainte-Marie ou dans notre réseau de boutiques, goûtez à l’excellence, rejoignez Lindt & Sprüngli France et participez au rayonnement de nos marques dans un environnement de travail dynamique et épanouissant.

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CRM Manager (H/F)

    Description

    Au sein de la direction marketing, sous la direction du Digital Marketing Manager, le CRM Manager est responsable de la formulation et l'exécution des stratégies de CRM et E-Mail marketing de Lindt France, visant à optimiser la relation client à travers une approche omnicanale, et en priorité via notre réseau D2C. Il/Elle contribue au développement de la connaissance client, à l'augmentation de la valeur client à long terme (CLV), et à l'amélioration continue de la satisfaction client. Il définit, planifie et exécute et suit l'ensemble des campagnes de communication relationnelle, pour maximiser l'engagement client et le ROI des actions menées (engagement, conversion, fidélisation), de manière cohérente avec la stratégie des réseaux.

    En utilisant les données de notre nouveau programme de fidélité, des tests, des avis clients et des retours de nos boutiques, vous lancerez des campagnes CRM et des actions automatisées basées sur le comportement des clients sur tous nos canaux.

    Vous jouerez un rôle clé en développant et mettant en place des campagnes d’E-Mail marketing qui augmentent l’engagement et les ventes grâce à des contenus originaux et adaptés et saurez développer la base de données clients, et en faire une source de connaissance consommateur.

    Vous êtes acteur de la diffusion de la culture digitale et de « consumer centricity » auprès des collaborateurs de Lindt France.

    Mission

    Comprendre et défendre la vision stratégique omnicanale au sein de Lindt France et auprès du Groupe :

    • Comprendre la vision omnicanale de Lindt France telle que définie par le lead OCR et en être un ambassadeur tant en interne qu’auprès des interlocuteurs Groupe.

    • Définir les standards digitaux et les bonnes pratiques nécessaire à l’efficience de son périmètre

    • Contribuer au reporting full funnel digital en fournissant les inputs sur son périmètre (projets en cours, l’évolution de la roadmap, campagnes marketing, animation de la base client, KPIs programme de fidélité).

     

    Développer & exécuter une stratégie CRM et E-Mail Marketing pour Lindt France

    • Développer la stratégie CRM & E-mail Marketing Lindt France : définir, planifier et développer une stratégie CRM, cohérente avec la stratégie France (globale et réseaux) et Internationale et la roadmap associée. Identifier les leviers à activer, incluant de manière non-exhaustive E-Mail Marketing, Marketing automation et le nouveau Loyalty Program « My Lindt Rewards ». La stratégie visera notamment à accroître l'engagement et la rétention des consommateurs, le développement de la CLV et des revenus de notre réseau D2C (boutiques et E-shop). Développer, prioriser et optimiser en continu un calendrier CRM global qui équilibre les besoins de la marque et les besoins commerciaux, en tenant compte du budget et des plannings promotionnels des réseaux.

    • Exécuter la stratégie CRM et Email Marketing

      • Gestion, animation, développement et segmentation des bases de données clients B2C & B2B dans une logique omnicanale :  animer les données clients pour créer des segments précis, permettant de personnaliser les offres et les communications. Cela inclut le nettoyage et l'enrichissement régulier de la base de données pour assurer l'exactitude et la pertinence des informations.  

      • Conception et exécution end-to-end des campagnes CRM et Email Marketing multicanal : Assure l’exécution opérationnelle et la rédaction des e-mails avec l’appui des Content & UX Managers (et/ou LDS), ainsi que des équipes Marketing. Assurer le paramétrage dans les différents systèmes (Magento/GK/Selligent).

    • Optimisation & Amélioration continue : Développer et optimiser les campagnes tactiques basées sur le cycle de vie du client et l'historique d'achat. Test des features existants ou en développement.

    • Responsable des process front-end et de mettre en œuvre les résolutions de bugs avec les partenaires clés (LAYA, Magento, Selligent, GK, …).

    • SPOC en interne des équipes Customer Care ou Retail pour les sujets liés au CRM ou au programme de Fidélité. Prend en charge les demandes de renseignements plus complexes des clients et les demandes relatives aux droits liés au RGPD, avec les stakeholders locaux ou internationaux et dans le respect des process.

    • Assurer une collaboration étroite entre toutes les parties prenantes (sales, e-Commerce, marketing, service client, boutiques online et offline, équipe globale) et en particulier de l’équipe Retail D2C, pour garantir une approche cohérente et intégrée de la gestion de la relation client, et coordonner les efforts et aligner les objectifs.

    • Assurer le respect et l’application du RGPD, tout en améliorant la manière dont les données clients sont recueillies et utilisées (en ligne et en magasin). Responsabilité pour les textes légaux et templates codes (Magento).

     

    Loyalty Program & Smartdata Lindt France

    • Gestion opérationnelle du Programme de fidélité : gérer les activités quotidiennes liées à la stratégie du programme de fidélité incluant l'idéation, le briefing, le test, la construction et l'exécution de campagnes de mailing via notre plateforme Selligent, en cohérence avec la stratégie Loyalty program définie par les équipes D2C Retail.

    • Recommander des actions pour développer et faire croître le programme de fidélité Lindt : focus sur l'acquisition de nouveaux clients, la rétention et l'engagement des membres existants à travers les communications par email, le développement technique, les promotions, les partenariats, les envois postaux et les échantillonnages. Assurer la communication sur la fidélisation hors ligne et en ligne (eShop, promotions, POS, NL, ...) en cohérence avec le PAC global, en continu. Proposer le développement de nouvelles fonctionnalités pour notre programme de fidélité.

    • Développer et partager la connaissance client et exploiter les données et insights de Smartdata, pour des applications élargies (type CMI, Audiences, ciblage Media) en travailler en collaboration avec le CMI manager et l’agence media.

    • SPOC de l’agence opérant notre Loyalty Program et représentant la France dans les réunions CRM groupe.

     

    Analyse de performances et reporting

    • Suivre et évaluer l'efficacité des actions CRM et du Programme de Fidélité : mettre en place, réaliser et partager des reportings réguliers et continus de l’ensemble des campagnes et leviers, ainsi que des analyses approfondies aux équipes Locales et Globales concernées. Les partager de manière pertinente et actionnable. Cette mission implique une maîtrise des outils d'analyse et une capacité à interpréter les données pour en extraire des insights utiles.

    • Identifier et Recommander des ajustements et optimisations des actions en continu pour atteindre les objectifs fixés, en restant cohérent avec la stratégie.

    • Proposition & Optimisation des process

    • Veille active de la concurrence et des nouvelles pratiques CRM, E-Mail marketing et Loyalty program

     

    Accompagner les équipes business e-commerce dans le développement de la relation client

    • Embasement : Participer au développement et à l’animation de la base client existante (campagnes de recueil d’informations client, conception d’emailing).

    • Collaboration : Construire des relations solides et travailler de manière transversale sur les projets/initiatives CRM avec les équipes Lindt France et plus particulièrement D2C Retail, Finance, Legal et IT, ainsi que le Global

    • Formation, accompagnement & Engagement : engager les équipes Lindt France et plus spécifiquement les équipes D2C Retail et Service Client, comme les agences partenaires, avec des formations et du support, afin d’intégrer le CRM et le Loyalty Program comme des élément clé pour la rétention et la fidélité des clients.

    • Participation aux projets transversaux cross-fonctionnels (ex B2B, DAM)

     

    Contribuer à la diffusion de la culture digitale et omnicanale de Lindt auprès de tous les collaborateurs :

    • Contribuer au développement des connaissances digitales et omnicanales des collaborateurs de Lindt France (connaissances théoriques et concepts, outils employés, projets mis en œuvre par Lindt) et être force de proposition dans ce domaine

    • Participer à l’animation des formations internes des collaborateurs ciblés sur les thématiques digitales et omnicanales

    Profil

    Formation :

    • Bac +5 en Marketing, Communication, ou équivalent, avec spécialisation en marketing relationnel ou digital.

    • Expérience de 3 à 5 ans dans le CRM (incl. E-mail Marketing et Marketing Automation), une 1ère expérience sur un programme de fidélité est un plus

    • Bonne connaissance des créations de cycles de vie clients & segmentation

    • Anglais courant (C1)

    Outils :

    • Connaissance avancée des outils de CRM (Selligent Marketing Cloud de préférence)

    • Outils type Jira (ticketing) et Asana / Monday (gestion projet)

    • Des notions de HTML et CSS seraient une valeur ajoutée

    • Outils environnementaux liés au web (type GA4)

    • La maîtrise de Photoshop est un vrai plus

     

    Savoir-faire :

    • Data-driven, forte capacité analytique, combinée à un fort esprit de synthèse

    • Excellentes compétences rédactionnelles (orthographe irréprochable) et sensibilité esthétique

    • Orientation client

    • Capacité à prioriser et définir une roadmap

    • Capacité à travailler en équipe multifonctionnelle et multiculturelle (Collaboration étroite avec ▪ l’équipe Digitale Internationale et les équipes locales)

     

    Savoir-être :

    • Esprit entrepreneurial, Proactivité/agilité, Implication/Passionné(e) par les challenges, Esprit d’équipe